ELV - Kundenbindung

[dtp]

Also ich muss ja mal hier meinen Unmut über ELV loswerden.

Vorletzte Woche hatte ich dort per Email um ein Angebot für sechs Heizkörperthermostate HMIPeTRV-2, sechs Wandthermostate HmIP-WTH-2 und neun Fenstergriffsensoren HmIP-SRH gebeten. Bekommen habe ich dann eines für jeweils sechs HMIPeTRV-2, sechs HmIP-WTH-2 und sechs HmIP-SRH. Immerhin waren alle Bausätze lieferbar. Per Email hatte ich dann mitgeteilt, dass das Angebot einen Fehler enthalte und ich außerdem 10 statt neun HmIP-SRH benötigen würde. Danach habe ich ein korrigiertes Angebot erhalten, das ich bestätigte.

Doch was erhalte ich am Abend als Rückantwort? Eine Vorauszahlungsrechnung über sechs HMIPeTRV-2, sechs HmIP-WTH-2 und neun HmIP-SRH. Immerhin immer noch alle sofort lieferbar. Zähneknirschend dachte ich mir, dass ich zur Beschleunigung einfach den Betrag des korrekten Angebots überweise. Doch das war gar nicht gut. Ein Anruf in der letzten Woche ergab, dass man die Vorauszahlungsrechnung nicht einfach ändern könne und dass eine neue Rechnung eine neue Buchungsnummer erhalte, die man dann der Überweisung nicht mehr zuordnen könne. Es lebe die EDV.

Immerhin war man bemüht, die Kuh halbwegs glimpflich vom Eis zu bekommen. Ein erneuter Anruf am Freitag ergab, dass das Geld eingegangen sei. Am Freitag Abend erhielt ich dann auch eine korrigierte Vorauszahlungsrechnung. Allerdings mit dem Hinweis, den Betrag binnen 14 Tagen zu zahlen. Hallo? Der war doch schon da. Also rief ich soeben noch mal an. Ja ja, soweit sei alles in Ordnung, nur leider seien mittlerweile die sechs Wandthermostate nicht mehr auf Lager. Vor Mitte Dezember werde das wohl nichts. Aber sie könne immerhin eine Teillieferung veranlassen.

Am liebsten würde ich nun die gesamte Bestellung zurücknehmen. Dieser Saftladen ist nicht mal in der Lage, auf Emails zu reagieren. Sämtliche Emails, die man bekommt, sind Standard-Emails ohne persönliche Stellungnahmen. Man wird quasi jedes Mal mit einem Fragezeichen in den Augen stehen gelassen.

Wie würdet ihr in einem solchen Fall reagieren?

Bis dann,

Thorsten

[Gluehwurm]

Da sind eben Menschen am Werk und die können, genauso, wie es Dir passiert ist, Fehler machen. Unabhägig davon wäre es auch möglich gewesen, den "Neuer"-Auftrag entsprechend abzuwickeln und den zehnten SRH mit Hinweis darauf "nachzubestellen".

Ok, ist vermutlich nicht das, was Du hören möchtest ...

Natürlich kannst/darfst Du auch weitere Verwirrung stiften und jetzt den bezahlten Auftrag stornieren.

Gruß
Bruno

[dtp]

Was mich besonders ärgert, ist, dass auf keine Email persönlich reagiert wird und dass ich da jedes Mal anrufen muss, um eine Info zu erhalten. Die haben von mir einen nicht unerheblichen Geldbetrag als Vorauszahlung erhalten. Dafür erwarte ich entweder die sofortige Lieferung oder zumindest eine Gegenleistung in Form von zuvorkommendem Kundenservice. So einfach ist das.

Da sind eben Menschen am Werk und die können, genauso, wie es Dir passiert ist, Fehler machen.

Dann sollen sie sich aber auch für ihre Fehler entschuldigen oder sich - wie sagt man so schön - proaktiv melden. Dass Fehler gemacht werden, ist ja normal. Dagegen sage ich ja auch nichts. Was mich aber stört, ist der Umgang mit den Fehlern.

Ich hätte jetzt vermutlich nichts mehr von ELV gehört, bis dann mal endlich in zwei, drei Wochen die bestellte Ware eingetrudelt wäre. Da erwarte ich doch wohl einen Anruf beim Kunden, mit der Bitte um Verständnis und dem Angebot der Teillieferung.

[NickHM]

Hallo

Du hast doch in den 10 Jahren, die Du HM benutzt, nicht zum ersten Mal etwas bestellt. Warum jetzt plötzlich die Aufregung über ELV?
Die Leute dort können auch nur mit dem Warenwirtschaftssystem arbeiten, dass ihr Arbeitgeber zur Verfügung stellt. Und das ist offenbar nicht so flexibel, wie Du dir das vorstellst.

Als einer von vielen tausend Kunden kannst Du keine persönliche oder zuvorkommende Behandlung erwarten. Schon schlimm genug, dass Du bei einem Web Shop Angebote per e-Mail einholst und somit Mehrarbeit verursachst. Solche Kunden sind dort nicht erwünscht. Bestellung über die (schöne) neue Weboberfläche sind gewünscht.

Es gibt auch kleine Händer, die HM(IP) verkaufen, die einen Rabatt je nach Bestellmenge bieten und mit ELV identische Preise haben. Dort ist ein freundlicher persönlicher Kontakt im Preis mit drin.

[Alexxx2005]

Hallo,

nö bei großen Summen lohnt sich immer nachzufragen auch bei ELV, ab einem
gewissen Betrag machen sie einen Rabatt und auf diesen Betrag kam er !

Bei mir hat es das letzte mal geklappt da waren die Emails auch keine
Standard Emails wahrscheinlich ändert sich das auch mal, aber sowas ist
nicht Okay , normal sind die Artikel dann geblockt wenn man der Bestellung
zusagt, aber höchst wahrscheinlich wurde das vergessen.

Wenn man nachfragt könnten sie Kulanz mäßig mit einem Warengutschein entgegen
kommen, das wäre hier angebracht.

Ich warte bis heute noch auf eine Rückmeldung bezüglich des User Treffens,
das deutet nun wieder darauf, das der Email Support total überlastet ist oder
manche Fragen nicht beantworten kann, aber dann könnte man das auch schreiben.

Grüße Alex

[dtp]

Warum jetzt plötzlich die Aufregung über ELV?

Na, weil es jetzt so gelaufen ist, wie beschrieben. Und das hat mich halt verärgert.

Das Geld war Freitag da. Und mir wurde nach telefonischer Rücksprache dann auch zugesagt, dass die Ware rausgehen würde. Tja, und nachdem ich heute immer noch nichts gehört hatte, rief ich an, um zu erfahren, dass ein Teil der Ware nicht mehr lieferbar sei. Warum wurde die Ware da am Freitag nicht geblockt?

Auf meine heutige Beschwerde-Email kam dann auch nur die Standard-Antwort, dass der Wandthermostat zur Zeit nicht lieferbar sei und ich mich zwei Wochen gedulden möge. Zudem bedankt man sich für das entgegen gebrachte Verständnis.

Natürlich habe ich Verständnis. Deswegen habe ich mich ja auch beschwert.

Also, wenn Amazon am Freitag mit einem guten Black-Friday-Angebot daher käme...

EDIT: Zwischenzeitlich kam jetzt doch noch eine persönliche Entschuldigung von ELV per Email.

[dondaik]

dann lesen sie hier aber sehr fleißig mit

[Daimler]

Hi,

@Thorsten,

Wie würdet ihr in einem solchen Fall reagieren?

ich kann deinen Unmut voll und ganz nachvollziehen.
Ich bestelle dort (als ehemals Kunde mit jährlich 4-stelligem Umsatz mit min. einer 2 vorne) ausschließlich Artikel, welche ich anderweitig nicht beziehen kann.
Denn was dort mittlerweile - insbesondere bei Vorkasse - abläuft, spottet jeder Beschreibung.

@Bruno

Natürlich kannst/darfst Du auch weitere Verwirrung stiften und jetzt den bezahlten Auftrag stornieren.

Bei Vorkasse so eine Sache - den überwiesenen Betrag hat er dann vermutlich bereits Ostern 202? wieder auf seinem Konto.
Ansonsten - guter Vorschlag.

@Nick,

Bestellung über die (schöne) neue Weboberfläche sind gewünscht.

Das war aber jetzt mehr als versteckte Ironie.

@Don

dann lesen sie hier aber sehr fleißig mit

War auch mein 1. Gedanke.

[dtp]

Hallo,

jetzt muss ich meine schlechte Meinung über ELV doch wieder korrigieren.

Heute kam ein großes Paket an und es enthielt bis auf zwei HmIP-WTH-2 die komplette Bestellung. Die noch fehlenden zwei WTH-2 sind auch schon unterwegs. Also alles gut.

Die zehn HmIP-SRH habe ich bereits heute Abend zusammengebaut. Morgen geht's dann ans Löten und spätestens am Wochenende an den Austausch HM gegen HMIP.

Bis dann,

Thorsten

[dondaik]

viel erfolg !